中国银行APP有优化也有瓶颈：智能客服待提升 部分功能仍需细化丨手机银行评测

与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，238项细分指标对中国银行手机银行APP“中国银行”进行全扫描，最终给予84.65分（总分100）。

与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。

用户体验（33.625分/40分）

智能客服水平待提升

不支持在线注销

中国银行APP支持本行/非本行用户注册，新用户输入手机号、短信验证码，填写身份信息后添加银行卡（本行用户验证取款密码，非本行用户引导开立电子账户）。之后，设置登录密码、进行人脸识别后完成注册。注册过程中支持OCR识别身份证、银行卡信息中国银行app一直加载中，但不少同业已实现注册和绑卡流程的分离。

中国银行APP支持手机号登录，也支持卡号登录快速查询余额，暂不支持微信等快速授权登录。APP基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式，仅支持“刷脸/指纹→手势→密码”单向切换。若用户想更换登录账号，APP支持更换账号；若用户忘记登录密码中国银行app一直加载中，APP支持在线找回。

中国银行APP沿用了去年的界面设置，底边栏分为“首页”、“理财”、“生活”和“我的”4大频道。具体来看，“首页”自上而下分为“导航条、置顶功能、头图、常用功能、产品推荐、中银头条、广告+定制区”，其中“定制区”支持用户定制首页模块，也支持开启/关闭智能推荐。

“首页”置顶了“扫一扫、收付款、转账和账户管理”4大功能键；“常用功能区”沿用了“9+1”的十宫格模式，用户点击“更多”既可以浏览\查找全部功能，也可以重新自定义“我的功能”，且自定义逻辑比较顺畅。

搜索互动方面，中国银行APP各频道均设有搜索入口，可以查看热门搜索和历史搜索，支持对功能、产品、问题的搜索；模糊搜索匹配程度较优，搜索结果罗列比较清晰，但仍有提升空间——比如，用户输入基金代码，搜索出的结果只显示名字没有代码。如果用户对搜索结果不满意/搜索无结果，可以求助在线客服，且能带入搜索关键词。

客服互动方面，中国银行APP在各频道、转账等重要操作设有客服入口。用户可以从频道客服进入“我的客服”首页，整合了“智能客服入口、常用功能键、热门问题”。其中，智能客服水平有待提升：第一，智能回复匹配程度待提升，部分回复难令人满意；第二，部分回复只告知了操作路径，未匹配到具体功能点；第三，用户退出智能客服也选择是否保留，意义不大。

与智能客服相比，人工服务比较完善：用户可以通过“+→人工客服”或输入“人工”等关键词转接人工客服，等待过程中提示排队人数，服务过程中可以保留退出，服务完成后可以进行评价。

便捷互动方面，用户点击搜索框话筒图标可以进入“语音助手”，也可以在频道页呼叫“小优小优”进入“语音助手”（可关闭），语音识别准确度尚可（不支持二次编辑），支持语音转账、语音缴费、语音搜索等功能。不过，具体功能应用中的语音服务仍可提高，比如多数同业在线客服已支持语音输入。

消息互动方面，中国银行APP“我的消息”整合了动账通知、业务提醒、营销优惠和服务公告，可以开启关闭信用卡/借记卡动账提醒，也可以已读/删除单条消息。用户每一笔交易，APP会进行弹窗提醒；每笔通知可以看到金额、时间、类型和对方账户等，关联了账户管理、我要转账等功能点。但遗憾的是，没有+/-等标识入账/出账金额，不够直观。此外，APP“我的→待办”提供“金融日历”服务，可以智能提示信用卡还款、存款到期日等事项。

用户管理方面，中国银行APP支持修改登录密码、支付密码，也支持修改交易密码。同时，APP支持修改手机号，更新身份证有效期（临期提示）、个人税收信息等。值得注意的是，APP不支持在线注销手机银行，仅在“我的-安全与设置-登录管理”提供相关指引。

整体交互方面，用户可以快速找到查账、转账、扫一扫等常用操作，且操作之间的交互比较合理。转账、缴费、买基金等用户旅程比较顺畅，若用户旅程受阻，APP给出了相关提示，部分情况提示“在线客服”，但仍有一定提升空间：以转账输错账号为例，提示失败原因“账号不存在”，但部分同业会直接引导“修改”。

此外，部分操作提示后置，比如用户在更新身份证有效期时，填完资料后才提示不在系统服务时间；诸如“中银e商”等第三方服务的交互设置也有提升空间。

总体来说，中国银行APP操作比较流畅，搜索、人工服务比较完善，但智能客服水平仍待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，整体用户体验颗粒度仍需做细。

产品功能（30.625分/35分）

个别功能点仍可优化

中国银行APP“账户总览”可以查看总资产，也可以查看下挂账户情况。对于单张借记卡，可以查询/复制账号、查余额/交易明细，也可以进行账户管理——包括挂失冻结、密码重置，进行限额设置、支付设置等。具体到交易明细，列表比较清晰（转账缺对手），可以点击查看单笔交易详情，也支持按交易类型、交易金额、对方名称/账号进行筛选。

对于常用的转账汇款，中国银行APP支持银行账号/手机号转账、二维码转账、跨境汇款，也支持查询转账记录/电子回单、管理收款人等。具体到转账记录，支持按时间、金额范围、收款人名称等查询转账记录，但只支持按姓名查询，不支持按手机号/卡号查询。快捷转账方式上，APP支持首页小卡片快速转账、最近收款人转账（手机号转账无法进入列表）、也支持“复制账号激活转账”等快捷转账方式。

值得注意的是，预约转账设置在账号转账流程中，对预约转账的管理单独设置；手机号转账隐藏在“…”中；转账限额则在“我的-安全与设置-限额管理”中进行——各个功能点位比较分散，仍有优化空间。

中国银行APP设有“理财”频道，顶部显示投资总金额，也可进行资产诊断。下方沿用“9+1”的十宫格模式推荐各类投资产品，涵盖了中银理财、基金、保险、账户贵金属、外汇买卖、债券、证券期货、代销理财、智能投顾等多种产品。

具体到各大类产品条线，基金、中银理财、保险等大类投资产品均在“产品超市”的模式上进行了系统化建设，可以看到持仓/在途状况；理财、基金单只产品详情建设、购买流程比较顺畅。美中不足的是，安卓手机查看理财产品说明书会跳出APP。

存款方面，中国银行APP“存款管理”建设中规中矩，可以查看存款情况，上线了大额存单、整存整取、通知存款、定活两便。此外，APP上线了“宝宝存钱罐”。

贷款方面，APP“贷款管理”上线了中银E贷、在线质押贷款、青春E贷、国家助学贷款、好客贷等贷款产品。支持贷款查询、在线还款、变更还款账户等贷后服务，也建设了LPR利率专区、提供征信查询、房产估值等服务。

信用卡方面，中国银行APP设有“信用卡”版块，顶部显示欠款情况，下方展示下挂信用卡，可以进行账单查询、还款，也可以在线申卡/激活、申请分期、管理额度等。不过，聪明购、积分换购等加载有一定时滞，功能性一般。

支付方面，用户可以在中国银行APP“全部功能→支付”提供扫一扫、付款/收款码，可以查看支付记录，进行相关设置。此外，APP上线了收支记录/收支分析等金融助手，也可以申请开立存款证明，但暂不支持交易流水导出。

生活方面，中国银行APP设有“生活”频道，支持话费充值、水电燃气等常用生活缴费，提供精选、本地专属、乐享生活、积分兑换、商城特惠等服务，接入了多个第三方服务，丰富了出行、乐享视听、乐享美食等场景服务。其中，本地专属服务提供本地电子社保卡、政务服务等。

APP在“我的→我的网点”提供网点预约（地图模式并不算高效）、纪念币预约等服务；首页“中银直播间”提供直播服务，“中银头条”提供资讯服务（丰富度一般）；首页“综合金融”提供中银集团综合金融服务，“特色专区”提供跨境金融专区、银发专区等专属服务。

性能安全（13.40分/15分）

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。

安全设置方面，中国银行APP设有独立的安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；可以查看操作记录、管理绑定设备（解除当前设备绑定），关键页面防截屏/防录屏设置完善，也支持管理第三方应用授权。

隐私保护方面，中国银行APP首次打开明示隐私政策，且隐私政策单独成文。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示，中国银行APP在3大项10小项检测中有几项不合规。

安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，中国银行APP在7大类漏洞12个漏洞点中有2个风险点。

性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，中国银行APP平均启动时长、CPU占用、内存占用、流量耗用等指标达到了行业平均水平。

创新发展（7分/10分）

据2020半年报，中国银行坚持“移动优先”策略，持续迭代升级手机银行，目前已成为活跃客户最多的线上交易渠道：新增了年度账单、LPR转换、征信查询、E抵贷、银发专区等产品服务；优化了跨境汇款、投资理财、信用卡等重点功能；持续丰富手机银行非金融服务，重点聚焦电商购物、餐饮外卖、线上视频等场景。

与去年评测时相比，中国银行APP今年没有进行大版本升级，而是在6.0版本上持续迭代，新增了年度账单、征信查询等产品服务，推出了手机盾、SIM盾认证方式。但是，面对“飞奔”的同业，中国银行APP交互架构、互动方式没有显著突破，用户体验颗粒度、产品功能细致度也仍需更进一步。

微信银行方面，“中行微银行”公众号提供“微金融”、“微服务”、“微生活”三大类功能服务，包含账户查询、交易提醒、在线客服等多项服务，也可以进入功能大厅。此外，用户可以搜到“中行微服务”、“中行ETC”等小程序。

（测试版本为ios 6.8.3、安卓6.8.2，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2020年12月18日）

今年是新浪金融评测室成立的第七个年头，七年来我们参与并见证了银行APP发展的每一步！在过去的三个月，金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全和创新发展四大维度，结合银行APP发展的新趋势，进一步完善评测标准，引入多家战略合作伙伴给予专业技术支持，坚持初测、复测、交叉评测等多轮评测，对23家手机银行APP进行全扫描。