3.1. 404错误原因
通过用户体验地图我们发现，用户遇到404错误的主要包含3个方面：
3.1.1. 输入了错误的网页链接
户输入错误主要为网址的输入错误、复制错误及粘贴错误。这些错误导致浏览器不能定位到用户期望访问的站点，我们也不能忽略至今还需要依靠手动输入地址来访问站点的用户，因为他们或许刚刚听说我们，此时恰好没有我们的收藏链接；或者他们改变不了在浏览器手动输入地址的习惯；或许他们从来不用特定的搜索引擎；或许搜索引擎搜出的结果并不是他们想要的等等。
3.1.2. 因为网络原因突然中断链接了
由于DNS延迟、无线信号不稳定、操作系统代理异常、证书没有被认可等种种原因，用户在打开站点的过程中突然被中断了。导致网页信息没有加载完全而直接出现404错误。这种情况目前有很多浏览器仅仅提供了问题描述，虽然是看上去根本看不懂的描述。
3.1.3. 用户要访问的内容被移动或删除
因为站点维护、服务器维护、数据库维护等原因而造成页面数据被移动或删除，导致浏览器查询不到目录中用户要访问的页面和数据。在这种情况下，浏览器同样会反馈错误描述。
3.2. 用户面对404错误后的行为及分析
多数用户觉得虽然很无奈，但也只能选择离开；也有用户觉得过段时间再来，如果还是不行就会考虑放弃。经过观察我们发现，用户遇见404错误时会表现出三种行为：
3.2.1. 果断关闭，不再访问
一旦遇到404错误便直接关闭，除非有强烈的需求需要持续关注，或者你提供的信息无法通过其他渠道替代，否则用户便会不再访问。你和用户之间的亲密接触也只限于这一次机会，错过了也就错过了。
3.2.2. 尝试刷新或稍后访问
基于第一种反应分解，针对需要持续关注的人群，他们会选择频繁刷新或稍后访问。这种情况变数较多，极有可能在你业务繁荣期或营销活动期间他们都无法感知，因为用户自己也不确定什么时候能够再次进入我们的视野，可能用户去泡了杯咖啡，然后就忘记了。这种现象很常见，如果我们有个秒杀活动只在1小时后结束，因为不稳定所以期间页面出现了404错误，导致用户无法访问，这部分来自流量和商业运营的流失其实是非常客观的。同第一种情况，这种情况会让我们和用户之间的错过变成常态化，且融入更多不确定性。
3.2.3. 果断关闭，通过其他渠道解决
如果我们提供的信息具备替代性，这种替代因素一旦被用户感知或察觉，那么用户除了会关闭窗口之外，还会转而通过其他渠道进行探索，有可能是搜索引擎，也有可能是其他供应商，甚至是竞争对手。这会导致100%的流量转向我们所不可控制的领域，增加用户对我们品牌的厌恶感和失望程度。这是一种巨大的损失，因为我们对于现状已经变得不可控了。
4. 研究结论
4.1. 把用户发现的错误转化为UX机会
一张404错误页面仅仅告诉了用户，站点现在出错了，看似是一个简单描述错误的页面，但实际上是在告诉用户，我满足不了你的需求，你只能选择离开。这是个很不好的伪体验形式，在出现错误的时候用户应当被积极关注，并希望用户能够感觉我们到的诚意。
我们是否可以在页面出现404错误的同时允许用户进入我们网站的其他部分，比如我要去的首页报错了，是否可以带我去产品介绍页面，并告诉他们首页现在出了些问题，您可以先看看我们的产品。通过引导而不是告诫，这样我们会有更多的机会引领他们的视线，扭转和带领他们往正确的方向前进。
我们不应期望以链接来结束我们的任务，在404错误页面增加一个二维码和一个搜索，告诉用户你也可以通过二维码进入我们的微信公众号，或许那里是正常的（图5）；设计一个搜索框，增强用户的控制感。这样一来，用户会想，这也不算太坏，至少我还能访问，还可以搜索，这一切可以帮助用户完成很多事情。
图5：提供其他渠道入口
这种局面至少不会让用户轻易关掉窗口，除了促进任务的延续和成功之外，最大限度保证了用户的停留时间。
4.2. 解释而不是展示
无论是Chrome还是IE，在遇到服务器返回的404错误问题时仅仅是展示了状态：出错了！出错的原因！原因可能是！请把问题反馈给我们.....然后是一连串让人抓狂的错误代码。
用户不是研发人员,用户有权利使用网站维护中页面设计，但绝不会向你提建议。一个正常访问的主流程之外不应当有其他流程去干扰，用户是来看你的站点网站维护中页面设计，为什么要他来提交问题，何况是为你犯下的错误。
良好的404错误还应该用通俗的语句解释现在到底出错在哪里，下一步用户该怎么做，而不是返回诸如Error In 0*000000之类的错误代码（图6）。
图6：包含歉意的解释
4.3. 提供引导而不是链接
很多用户在遇见404错误时如果心情好那绝对是一件奇怪的事情，这种情况下绝大多数用户都会陷入恐慌：为什么我经常访问的站点出错了？为什么这个站点第一次访问就是这样？如果是这样，那这家企业肯定也好不到哪里去！产品估计也就这个样吧！
最好的做法是，设计一个包含少量链接的404错误页面，能够带领用于指向其他角落，为不确定的他们或正在寻找的用户提供一个有效而快速的解决方案（图7），这个时候还可能需要告诉用户，我正在修复，我可以引导你先了解下我们的公司和产品。
图7：提供引导
4.4. 提供优美的视觉体验
对于很多用户而言，404错误页面很可能是和品牌的第一次亲密接触。从这个角度来说，404错误页面会承载很多东西，如品牌视觉。按照常规，404错误的视觉设计是否参照品牌标准，使得具备延续感，使品牌的外观和感觉渗透到页面中（图8）。
图8：承载品牌视觉体系
4.5. 如果出错，最好有个限期
用一些包含承诺的语言告诉用户恢复到正常状态所需要的周期或时间点（图9），如明确故障结束周期、使用倒计时、短信告知等等。明确故障的周期及恢复正常的时间点可减少用户的抱怨，并将之转化为期待和包容，通过直观承诺让客户感受到我们的诚意。
图9：承载品牌视觉体系
5. 总结
404错误不会永远消失，因为人们每天都在重复输入和输出操作，这是人机交互的基础特性。
用户总是会通过输入产生错误。这种错误无法避免也无法拥有绝对的概率，但这并不意味着我们不去努力以减少用户察觉的概率。
此外，我们应确保用户不因我们站点的维护而看到404错误，经常查询和修复问题的原因，才是解决问题的最终之道。
尽管如此，我们也应该看到404错误是一种让用户参与的新的方式，在维护用户生态上，我们需要警觉塑造产品并不能解决用户所有的需求和痛点，品牌塑造关系的不仅仅是产品使用前后也是认知品牌的前后，404错误的案例或将有助于我们创造出不仅仅是沮丧，更像是令人愉悦的互动。
参考文献
[1]World Wide Web Consortium (W3C) ，
[2]《Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed》,Jakob Nielsen,2001
[3] 10 Heuristics for User Interface Design: Article,Jakob Nielsen
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